Людям нужно давать возможности для карьерного продвижения. По человеку видно, когда он «пересидел» свою позицию: у него падает мотивация, он ходит на работу без энтузиазма, эти моменты важно вовремя замечать. Бывает, ты даёшь сотруднику раскрыться, а он сталкивается с трудностями или не выходит на новый уровень. Здесь важно попытаться вести регулярный диалог и вместе искать решения. Иногда ситуацию на работе решает контекст, который складывается из множества факторов, включая не только способности, но и удачу.

В МегаФоне я могу влиять на всё, что происходит в компании, начиная от создания продуктов и заканчивая нашей выручкой. Хуже всего, когда есть силы и энергия что-то делать, а тебе не дают, прикрываясь бюрократией. В МегаФоне такого нет, и это большое счастье.

В нашем департаменте нет строгой иерархии, мы работаем кросс-функционально, все общаются на равных — это полезный обмен опытом. Мы набираем команду профессионалов: одни амбициозны, другие — результативны, а кто-то создаёт атмосферу в коллективе. При этом закрывать глаза на неэффективность сотрудников нельзя даже при хорошем отношении. Нет задачи сделать так, чтобы все дружили между собой. Порой дружба на работе стирает границы, это негативно сказывается на эффективности. А вот уважение формируется со временем, и часто за счёт достижения общих результатов и совместных побед.

Жить в вечной гонке трудно эмоционально и физически — важно уметь работать с выгоранием. Вне зависимости от должности устать может каждый. Тогда на первый план выходит такое понятие, как «личностная зрелость». Выгорание опасно тем, что может затянуть в чрезмерную рефлексию. При этом состояние руководителя всегда отражается на сотрудниках, особенно когда вы работаете по принципу открытости и честности.

Когда близкие и коллеги поддерживают, ты относишься к событиям по-другому. Работа с командой — тоже важная часть профилактики выгорания, которая подразумевает индивидуальный подход. В этом году сотрудники гораздо чаще приходили ко мне на встречи: все мы столкнулись с большой ответственностью и стрессом, а значит, и потенциал проблем выше. Кстати, я общаюсь не только со своими непосредственными подчиненными, но и с остальными ключевыми сотрудниками — зачастую это инфлюенсеры, которые активно проявляют себя и закономерно развиваются. Важно обращать внимание на их мнение, развивать их потенциал и оказывать поддержку.

Не думаю, что нейросети смогут заменить операторов контакт-центров. У человека есть главное: интеллект и эмоции. По смыслу вопросы бывают идентичными, а эмоции — разными, и они играют огромную роль. Оператору важно заметить, в каком состоянии абонент, подстроиться под него и найти решение проблемы с учётом всех вводных. При этом глобально развитие технологий полезно для экономики страны: чем больше рутинных задач мы автоматизируем, тем чаще нанимаем людей на более интеллектуальные роли и создаём больше ценности для общества.

Занятия музыкой вдохновляют и помогают зарядиться энергией. Я не учился профессионально играть на фортепиано или гитаре: сходил на пару уроков, чтобы понять принцип работы музыкальных инструментов. Сейчас подбираю музыку под тексты известных песен и пою их. Люблю музыку, но мне никогда не хотелось зарабатывать на творчестве: это невозможно без ущерба для бизнеса или семьи. Хорошо, когда профессиональная деятельность приносит удовольствие, а хобби дополняет жизнь. Я давно понял, что управление процессами, организация и работа с людьми — это по-настоящему моё.

Мы движемся в сторону диджитализации: нам важно, чтобы сотрудникам было удобно. Например, в МегаФоне работает речевая аналитика, которая помогает анализировать звонки и быстрее решать проблемы абонентов. Также мы постоянно обновляем интерфейсы, чтобы повышать скорость ответа операторов. Разрабатываем модели, определяющие, какие факторы влияют на рост и падение показателя NPS. Это позволяет предпринимать оперативные действия по улучшению качества сервиса. В CVM у нас работает real-time marketing, который в режиме реального времени считывает, какие события происходят с клиентом. Например, у человека скоро закончится интернет, а мы проявим заботу и заранее сообщим об этом. Вместе с этим сейчас меняем принципы работы CVM — закладываем фундамент, который обеспечит рост в следующем году. У моего департамента несколько важных целей — обеспечить дальнейший рост АБПП и выручки, оторваться от главных конкурентов по NPS и быть лучшими по качеству и эффективности обслуживания.

Вызов и вместе с тем успех этого года — проект по деанонимизации клиентов. Государственные органы обязали операторов привести в порядок информацию об абонентах. Все номера должны соотноситься с корректными паспортными данными, иначе неизбежна блокировка. В нашем подразделении начался режим интенсивной работы над информированием, сегментированием, коммуникациями, а также мы создали полезные инструменты, разработали новые подходы. Как итог — совместными усилиями клиентского сервиса, розницы и GR (англ. government relations — «связи с государственными органами») нам удалось пройти этот процесс максимально гладко.

Что изменилось в МегаФоне? Люди прониклись философией лидера. Я работаю здесь уже много лет и хорошо вижу изменения — сейчас компания в фантастической форме. Мы уверенно движемся к цели, обходим конкурентов, работаем на высоких скоростях и достигаем результатов. Коллектив стал больше фокусироваться на целях, чувствуется больше взаимной поддержки. Уверен, скоро мы будем Мобильным оператором №1 не только по качеству покрытия и скорости сети, но и по абонентской базе.